Основы функционала Модуля «Обращения» SuiteCRM

Используйте данный модуль для отслеживания обращений, поступающих от ваших клиентов или от пользователей системы. Созданное обращение вы можете связать с ошибками, в которых имеется возможность более детального описания проблемы, послужившей причиной обращения. Если в теме или описании создаваемого обращения будут найдены совпадения с информацией, добавленной ранее в Базу знаний SuiteCRM, то система автоматически предложит возможные варианты решения вопроса. При обновлении текста обращения всем контактам, связанным с текущим обновлением, а также ответственному за данное обращение будут автоматически отправлены соответствующие уведомления по электронной почте.

Имеется возможность импортирования обращений из текстового файла, для этого из меню модуля выберите пункт «Импорт обращений».
Также имеется возможность автоматического создания обращений из входящих писем.

В меню модуля выберите пункт «Создать обращение».

На появившейся странице заполните следующие поля:

• Приоритет: из выпадающего списка выберите приоритет, отражающий срочность обращения.
• Статус: Из выпадающего списка выберите вариант статуса.
• Тип: При необходимости выберите тип обращения.
• Тема: Введите тему обращения.
• Контрагент: Ведите название связанного с обращением контрагента или выберите его из списка при помощи кнопки.
• Варианты решений: Если тема вводимого обращения имеет совпадения с темами или текстом статей Базы знаний, то система автоматически предложит перечень соответствующих статей. Наведя указатель на статью в перечне, вы можете просмотреть текст статьи и резолюцию.

При необходимости текст резолюции может быть скопирован в качестве решения обращения при помощи аналогичной кнопки.

• Описание: Введите краткое описание возникшей проблемы.
• Решение: Рекомендуется копировать решение из доступных вариантов решений Базы знаний.

Нажмите кнопку «Сохранить» для сохранения информации о новом обращении или кнопку «Отказаться» для возврата к списку обращений без сохранения введённой информации. Вы можете связать созданное обращение как с новыми, так и с существующими записями системы, например с контактами или мероприятиями.
В Форме просмотра обращения вы можете просмотреть всю хронику обновления текущего обращения, добавить новое обновление, добавить новые Контакты к обращению, которые будут получать уведомления по E-mail при обновлении обращения.

При необходимости функционал обращений может быть интегрирован с CMS Joomla!. В этом случае через портал можно как отслеживать имеющиеся в системе обращения, так и создавать новые.
Для интеграции необходимо:

Для установки в Joomla! скачанного расширения выполните следующее:

Пользователь портала создаётся в SuiteCRM из Контакта. Откройте в Форме просмотра необходимый контакт и в меню действий выберите пункт «Создать пользователя портала».

После чего пользователь будет создан в Joomla!, а на E-mail контакта будут оправлены соответствующие учётные данные.

В меню портала выберите ранее созданный пункт «Новое обращение» и укажите необходимые данные:

Примечание: Если необходимо отредактировать элементы полей со списками – сделайте это в Студии SuiteCRM, после чего обязательно почистите кэш в Joomla!

Созданное в портале Обращение появится в перечне записей модуля «Обращения» SuiteCRM, где с ним можно продолжить работу.
Просмотр из портала перечня обращений В меню портала выберите ранее созданный пункт «Перечень обращений», при этом данные в отображаемом перечне при необходимости могут быть отфильтрованы по статусу обращения:

Вы можете просмотреть всю информацию по выбранному обращению, нажав на тему обращения и, при необходимости, обновить его.
При обновлении обращения через портал ответственный пользователь, указанный в SuiteCRM, получит соответствующее уведомление по E-mail. Все документы, прикреплённые к обращению в процессе его создания или обновления через портал, а также все уведомления по E-mail, будут доступны в субпанели «История».

Обратите внимание на параметры обращения «Состояние» и «Статус». Отображаемые варианты статуса напрямую зависят от состояния обращения (Открыто или Закрыто). Если требуется добавить новые значения в список статуса обращения через редактор комбобоксов, то при редактировании комбобокса case_status_dom в паре «Ключ-Видимое значение» добавляйте к новому ключу элемента обязательный префикс Open_ или Close_.

В модуле вы можете выполнять следующие действия:

• Сортировка списка записей, для этого нажмите на значок в заголовке сортируемого столбца, для обратной сортировки нажмите на значок ещё раз.
• Добавление записи в избранное – после чего пользователь получает возможность быстрого доступа к наиболее важной для него информации.
• Просмотр информации о выбранных записях в картах Google, для этого в Форме списка отметьте необходимые записи и в меню действий выберите пункт «Показать на карте».
• Редактирование или удаление информации сразу о нескольких обращениях, для этого используйте панель массового обновления.
• Просмотр детальной информации об обращении, для этого нажмите на названии обращения в общем списке.
• Редактирование данных, для этого нажмите на кнопку «Править».
• Импорт информации об обращениях, для этого нажмите на кнопку «Импорт обращений», расположенную в меню модуля.
• Экспорт записей, для этого в форме списка выберите необходимые сделки и нажмите на кнопку «Экспортировать».
• Дублирование информации об обращении, для этого в меню Действий нажмите на кнопку «Дублировать». Дублирование является удобным способом быстрого создания схожих записей, Вы можете изменить продублированную информацию с целью создания нового обращения.
• Объединение дубликатов, для этого нажмите на кнопку «Объединить».
• Удаление обращения, для этого нажмите на кнопку «Удалить».
• Отслеживание изменений введённой информации, для этого нажмите на кнопку «Просмотр журнала изменений» в форме просмотра. Если в журнале необходимо изменить перечень контролируемых полей - сделайте это в Студии, настроив параметр «Аудит» соответствующего поля.
• Просмотр и редактирование связанной с обращением информации, для этого воспользуйтесь субпанелями.
• Архивирование связанных с текущим обращением электронных писем, для этого в Форме просмотра обращения на субпанели «История» воспользуйтесь кнопкой «Отправить E-mail в архив».
• Поиск информации об обращении - используйте Фильтры или Расширенные фильтры в Форме списка модуля. Для поиска только ваших записей отметьте опцию «Мои записи», для поиска актуальных обращений (новых, назначенных, ожидающих решения) отметьте опцию «Актуальные».